|
Xin chào
Guest
| Đăng ký
| Đăng nhập
|
|
|
| Trang chủ | Những mạch mới | Mạch chưa trả lời | Người dùng trực tuyến | Thành viên | Giúp đỡ |
Diễn đàn SEGVN
Software Engineering Education and Training
Practical Software Engineering Program at CMU
Mạch: Nhập môn Quản lí Hệ thông tin - Bài 12: Hệ thông tin: Quản lí quan hệ khách hàng
|
| Không có thành viên nào đang xem mạch |
|
Trạng thái mạch: Bình thường Tổng số bài viết trong mạch này: 1 |
|
| Tác giả |
|
JohnVu
Prof. Tham gia: 29-12-2008 Tổng số bài đã viết: 849 Trạng thái: Offline |
Bài 12: Hệ thông tin: Quản lí quan hệ khách hàng Bài này giới thiệu cho bạn các khái niệm về ứng dụng kinh doanh điện tử e-business xuyên chức năng, điều định nghĩa lại các mô hình truyền thống của các chức năng doanh nghiệp trong thế giới toàn cầu. Những ứng dụng công ti xuyên chức năng được tích hợp với các tổ hợp của các hệ con thông tin vốn chia sẻ các tài nguyên thông tin và hỗ trợ cho các qui trình nghiệp vụ xuyên qua các đơn vị chức năng của công ti nghiệp vụ và mở rộng ra ngoài tới khách hàng, nhà cung cấp, và các đối tác nghiệp vụ khác. Bài này cung cấp cho bạn một tổng quan về hệ thống Quản lí quan hệ khách hàng Customer Relationship Management (CRM). Giá trị nghiệp vụ của quan hệ khách hàng trong thế giới cạnh tranh cao độ ngày nay là điều không còn bàn cãi. Trở thành doanh nghiệp hội tụ vào khách hàng là một trong những chiến lược kinh doanh hàng đầu mà có thể được công nghệ thông tin hỗ trợ. Phần lớn các công ti toàn cầu đều thực hiện sáng kiến nghiệp vụ quản lí quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thông tin như một phần của sự hội tụ vào khách hàng (cũng còn được biết tới như chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm”) để cải thiện cơ hội của họ cho thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay. Trong bài này, chúng ta sẽ thám hiểm các khái niệm và công nghệ cơ sở CRM, cũng như các ví dụ về ích lợi và thách thức mà các công ti phải đối diện, những công ti đã thực hiện hệ thống CRM như một phần của chiến lược kinh doanh hội tụ vào khách hàng. Khi hoàn thành bài này, bạn phải có khả năng: • Giải thích ích lợi nghiệp vụ của hệ thống CRM • Cho các ví dụ về cách Internet và các công nghệ thông tin khác hỗ trợ cho các qui trình nghiệp vụ bên trong chức năng nghiệp vụ kế toán, tài chính, quản lí tài nguyên người, tiếp thị, quản lí sản xuất và vận hành bằng việc nhận diện các năng lực hệ thống xuyên chức năng. • Mô tả cách thiết kế và lập kế hoạch thực hiện CRM • Mô tả cách thực hiện một hệ thống CRM • Mô tả cách hệ thống CRM có thể thay đổi cách mọi người tiến hành nghiệp vụ Sinh viên cần hiểu các khái niệm về ứng dụng xuyên chức năng, điều định nghĩa lại các mô hình truyền thống của chức năng doanh nghiệp trong thế giới toàn cầu. Những ứng dụng công ti xuyên chức năng này được tích hợp với các tổ hợp hệ thống con thông tin chia sẻ tài nguyên thông tin và hỗ trợ cho các qui trình nghiệp vụ xuyên qua các đơn vị chức năng của toàn thể công ti nghiệp vụ và mở rộng ra ngoài tới khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác nghiệp vụ khác. Mô hình Quản lí quan hệ khách hàng Customer Relationship Management (CRM) vốn là chiến lược được sử dụng để thu thập thông tin về nhu cầu khách hàng để phát triển mối quan hệ mạnh mẽ với họ. Trong một thế giới cạnh tranh cao, có quan hệ tốt với khách hàng có thể xác định sự thành công hay thất bại cho một doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều phải hiểu nhu cầu của khách hàng của mình, và cách họ có thể đáp ứng cho những nhu cầu đó và nâng cao lợi nhuận của họ đồng thời. Ngày nay CRM thường được dùng trong công nghệ thông tin như một tập các phương pháp luận, phần mềm và khả năng của Internet giúp cho các doanh nghiệp quản lí mối quan hệ khách hàng theo cách có tổ chức như: • Giúp đỡ doanh nghiệp nhận diện và nhắm tới khách hàng tốt nhất của họ, quản lí các chiến dịch tiếp thị với mục đích và mục tiêu rõ ràng, phát sinh chất lượng dẫn hướng cho tổ bán hàng. • Trợ giúp cho doanh nghiệp cải tiến bán hàng, hấp dẫn khách hàng mới, mở tài khoản mới, và quản lí bán hàng bằng việc tối ưu chia sẻ thông tin và tự động hoá các qui trình hiện có • Thiết lập mối quan hệ tốt hơn với khách hàng bằng việc nâng cao thoả mãn khách hàng và tối đa lợi nhuận, nhận diện khách hàng đem lại lợi nhuận nhất và cung cấp cho họ mức dịch vụ cao nhất. Hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp tăng thu nhập bằng: • Cung cấp sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng cần; • Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn • Bán chéo sản phẩm hiệu quả hơn • Giúp đỡ cán bộ bán hàng gần giải quyết nhanh hơn • Duy trì khách hàng hiện có và tìm khách hàng mới Bằng việc dùng hệ thống tính toán, CRM có thể tăng tốc qui trình và tự động và lưu giữ tất cả thông tin trong các tài liệu cho việc phân tích. Với phần mềm CRM, cấp quản lí có dữ liệu lịch sử để họ có thể phân tích nhận diện xu hướng và nhu cầu khách hàng theo cách thức đúng thời gian. Đáp ứng nhanh hơn nghĩa là có được sự thoả mãn của khách hàng tốt hơn và có ưu thế cạnh tranh lớn hơn. CRM là ví dụ tốt nhất về cách chiến lược doanh nghiệp và CNTT có thể được gióng thẳng hoàn toàn bằng cách cung cấp sự thoả mãn đối mặt khách hàng với cái nhìn duy nhất đầy đủ về mọi khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc và qua tất cả các kênh và cung cấp cho khách hàng một cái nhìn duy nhất đầy đủ về công ti và các kênh mở rộng của nó. Mặc cho những ích lợi này, Quản lí quan hệ khách hàng là về MỐI QUAN HỆ giữa con người. Doanh nghiệp được thực hiện bởi con người, và doanh nghiệp tồn tại trước khi có máy tính, cho nên mối quan hệ giữa con người kinh doanh đã tồn tại trước máy tính rồi. CRM không được phát minh ra cùng máy tính. Nhiều sai lầm đã bị mắc phải khi cấp quản lí tìm kiếm giải pháp CRM trong công nghệ thông tin mà không hiểu các qui trình nghiệp vụ hay mối quan hệ giữa con người. Đôi khi cấp quản lí sẽ "mua" phần mềm CRM mà không hiểu rằng phần mềm CRM chỉ là CÔNG CỤ cần để hỗ trợ cho các thủ tục đã có tại chỗ. Việc thực hiện CRM là về TRI THỨC về cách công ti vận hàng. CNTT là về cách tự động hoá các qui trình quan hệ khách hàng HIỆN CÓ bằng máy tính. Các cấu phần cơ sở hay các khối xây dựng của hệ thống CRM là: • Cơ sở dữ liệu - lưu giữ thông tin khách hàng • Thông tin khách hàng – phân tích về nhu cầu khách hàng và dự phóng lợi nhuận thành các kế hoạch cho các nhóm khách hàng khác nhau • Mô hình hoá nghiệp vụ – chiến lược với các mục đích và kết quả và kế hoạch cho các phân đoạn khách hàng • Hệ thống quản lí năng lực – hệ thống để phân tích khả năng và năng lực; Cần chú ý tới các vấn đề thực hiện CRM, cũng như ích lợi của việc có hệ thống CRM thành công tại chỗ, ích lợi của hệ thống CRM; cách thiết kế và lập kế hoạch thực hiện hệ thống CRM, việc thực hiện hệ thống CRM, và cách hệ thống CRM có thể thay đổi cách mọi người tiến hành nghiệp vụ. Bài đọc thêm: 1. L12_CRM_Basic.pdf 2. L12_6_Steps_CRM.pdf 3. L12_Better_CRM.pdf 4. L12_create_a_powerful_crm.pdf 5. L12_CRM_2008.pdf Công việc tổ: Sinh viên sẽ được tổ chức thành nhiều tổ để chuẩn bị bài trình bày cho toàn thể lớp, phân công ngẫu nhiên 2 tổ trình bày hiểu biết của họ về tài liệu của bài cho cả lớp. Để làm việc trình bày này, tổ sẽ hội tụ vào các kịch bản sau: “Tổ của bạn đã được yêu cầu thực hiện hệ thống CRM cho một công ti phát triển trò chơi trực tuyến. Hãy nhận diện các cấu phần chính của hệ thống CRM này và thông tin chủ yếu mà bạn muốn thu thập từ khách hàng, người tham gia vào trò chơi trực tuyến, và trình bày một đề nghị mức cao về hệ thống CRM cho chủ tịch công ti” Có 2 bài kiểm tra trên lớp (một bài kiểm tra đa chọn lựa và một bài kiểm tra đúng/sai). ---------------------------------------- Prof. Vu Carnegie Mellon University |
||
|
|
|
Múi giờ hiện tại là GMT 23:59:45 05-02-2012 |
